Inbox de conversaciones

Módulo del grupo COMMERCE / Comercio. Ruta base: /messages. Identificador de menú: messages-inbox. Disponible con la Conexión WhatsApp (+$99, en cualquier plan) e incluido en el plan Control.

Operación y comportamiento de la pantalla

Selecciona una conversación para ver su historial y contexto. La bandeja separa conversaciones abiertas, con pedido y contactos que no desean mensajes. Un estado vacío significa que no hay conversaciones disponibles; no inicia envíos ni crea contactos.

Objetivo operativo

Bandeja operativa con las conversaciones que llegan al canal de WhatsApp del negocio. Cada conversación muestra al cliente, su estado dentro del flujo del asistente, el folio del pedido si se generó y el método de pago elegido. Cuando el cliente pide una persona (o el negocio decide intervenir) un operador toma la conversación (handoff) y el asistente cede: las respuestas y los seguimientos automáticos pendientes se cancelan y el hilo queda a cargo del humano.

Qué muestra la pantalla

• Vistas y filtros: cola, mis conversaciones, equipo y asistente; filtros por cuenta, estado y búsqueda. El total corresponde a la consulta filtrada y la lista está paginada.
• Lista de conversaciones: cliente, fecha del último mensaje y estado del asistente (Viendo catálogo, Confirmando, Eligiendo pago, Pedido tomado). Las conversaciones que pidieron persona muestran Espera atención humana o Atención humana.
• Hilo de mensajes: entrantes del cliente y respuestas del asistente u operador, con la hora de cada uno, la opción interactiva que eligió y los adjuntos (imagen, audio, video o documento) abribles desde el mensaje.
• Composer: cuando la conversación está en atención humana, el operador escribe y envía desde la misma pantalla.

Responder desde el inbox

Con la conversación tomada (handoff activo) el operador dispone del composer:

• Texto libre: mientras la ventana de 24 horas del cliente siga abierta.
• Adjunto: imagen, audio, video o documento subido desde el equipo; el texto del composer viaja como caption. El archivo se guarda de forma privada en la plataforma y se entrega a Meta como medio de la cuenta: nunca una URL escrita a mano.
• Plantilla aprobada: selector con las plantillas del catálogo de la cuenta (nombre e idioma); si la plantilla lleva encabezado con medio, el operador adjunta el archivo correspondiente. Fuera de la ventana de 24 horas solo se puede responder con plantilla.

El envío muestra el resultado real (enviado, en cola o fallido) y cada respuesta queda en el hilo con su estatus. Resolver cierra la solicitud de atención humana. Devolver al asistente permite retomar la venta o volver al menú, según la opción elegida y las capacidades del operador.

Cómo fluye un pedido por chat

1. El cliente escribe al número del negocio. Comprar abre el catálogo del canal; una campaña reconocida abre su oferta.
2. El cliente navega o busca productos, arma el carrito y resuelve cualquier aclaración necesaria. El asistente pide los datos del cliente que faltan antes del cierre.
3. El asistente muestra la cotización y el cliente la acepta; la plataforma crea la orden con canal WHATSAPP, nombre del cliente y número de WhatsApp asociados. Si cambian las condiciones, muestra una nueva cotización y pide aceptarla de nuevo.
4. El asistente pregunta ¿cómo te gustaría pagar? y lista solo los métodos de pago configurados y listos del negocio:
   • Referencia en el chat (SPEI, CoDi, transferencia, tiendas de conveniencia): el cliente recibe los datos para pagar dentro de la conversación.
   • Link de pago (tarjetas, wallets): el negocio envía el enlace de cobro por el chat.
   • Manual (efectivo al recibir, otros acuerdos): el pedido queda registrado y el negocio acuerda el cobro.
   • Si el negocio no tiene métodos configurados, el asistente confirma el pedido y avisa que el negocio contactará al cliente.
5. La conversación queda con el folio y la forma de pago elegida para que el negocio cierre el cobro y la entrega.

Cuándo usar esta pantalla

• Para ver qué pidió un cliente antes de preparar o entregar.
• Para confirmar el método de pago que eligió (por ejemplo SPEI o pago al recibir).
• Para auditar qué respondió el asistente en una conversación.
• Para identificar clientes que pidieron no recibir más mensajes (opt-out).

Qué datos lleva la orden

La orden que nace del chat entra a la misma bandeja de /orders con:

• Canal de venta WHATSAPP: se distingue de las ventas de mostrador y de la tienda en línea.
• Nombre del cliente: el que escribió en el chat, no el de su perfil de WhatsApp.
• Teléfono del cliente: el número desde el que escribió, usable para contactarlo.
• Productos, cantidades, precios y total calculados con el mismo motor de precios del resto de los canales.
• Método de pago elegido, visible en el detalle de la conversación.

Notas

• El inbox permite responder al cliente directamente una vez tomada la conversación; contestar fuera de la ventana de 24 horas requiere plantilla aprobada. Las respuestas del asistente y del operador quedan registradas en el hilo.
• Si la cotización, la creación del pedido o el enlace de pago fallan, se conserva el borrador y el contexto para reintentar o transferir al operador. Revisa el folio existente antes de registrar otra compra.
• Los productos que el asistente ofrece son los publicados en el canal de venta WhatsApp (ver Canales de venta), no necesariamente todo el catálogo de la tienda.