Niveles de servicio (SLA)
Los niveles de servicio describen los tiempos de respuesta de soporte y los compromisos de disponibilidad que Flux ofrece según el plan contratado.
Última actualización: 15 de septiembre de 2026
1. Alcance
Este SLA aplica a la plataforma Flux, incluyendo el panel de administración, el punto de venta, la tienda en línea publicada bajo el dominio asignado y las API documentadas.
No cubre servicios de terceros, dominios propios del cliente, ni el acceso a internet del usuario final.
2. Tiempos de respuesta de soporte
El soporte se presta en días hábiles de 9:00 a 18:00 (hora del centro de México), salvo que un plan A la medida tenga un horario acordado por escrito. El tiempo de respuesta inicial se mide desde la apertura del ticket hasta el primer contacto de un agente.
| Plan | Canal | Tiempo de respuesta |
|---|---|---|
| Gratis | Correo electrónico | 48 horas hábiles |
| Negocio | Correo electrónico | 24 horas hábiles |
| Control | Correo electrónico y chat | 8 horas hábiles |
| A la medida | Correo, chat y teléfono | 2 horas hábiles |
3. Canales de soporte
Gratis y Negocio: soporte exclusivo por correo a través del centro de ayuda.
Control: soporte por correo y chat dentro del panel de administración.
A la medida: soporte prioritario por correo, chat y teléfono con un ejecutivo asignado.
4. Disponibilidad del servicio
Flux se compromete a mantener una disponibilidad mensual del 99.5% para los planes de pago y del 99.0% para el plan Gratis, excluyendo las ventanas de mantenimiento programado.
La disponibilidad se mide en el servidor de la plataforma y no en la conectividad del cliente o sus usuarios.
5. Excepciones
No se consideran incumplimientos del SLA: fallas causadas por terceros, casos de fuerza mayor, mantenimiento programado anunciado con al menos 24 horas de anticipación, y problemas derivados de configuraciones o integraciones realizadas por el cliente.
6. Créditos por incumplimiento
Si Flux no cumple con el tiempo de respuesta comprometido en tres tickets consecutivos durante un mes, el cliente podrá solicitar un crédito equivalente al 10% de la mensualidad pagada.
El crédito máximo acumulable en un mes calendario es del 30% de la mensualidad. No aplica para el plan Gratis.
7. Cambios a este SLA
Cualquier cambio a este documento será publicado con al menos 30 días de anticipación y notificado por correo a los administradores de cada cuenta.